Service Accueil et Ménage pour votre logement Airbnb : Interview du co-fondateur de BnbSitter

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Comment faire quand je ne suis pas là pour laisser les clés à mon voyageur ? A qui demander de prendre le relais en mon absence ? Quelle personne de confiance pourrait lui réserver un accueil chaleureux ? Ce sont toutes ces questions (entre autres !) que se sont posées Piero et Biagio, fondateurs de la société BnbSitter qui vous propose de vous aider dans votre location courte-durée. Accueil, ménage, remise des clés : le site vous offre un service sur-mesure. Découvrez son mode de fonctionnement unique, qui assure des garanties aussi bien pour l’hôte que le voyageur.

Comment vous est venue l’idée de créer BnbSitter ?

J’ai une thèse en sociologie à l’EHESS (Ecole des Hautes Etudes en Sciences Sociales) et mon associé, Biagio a une thèse en physique. Cela est atypique mais nous sommes tous les deux passionnés par les nouvelles tendances et l’économie collaborative.

Par le passé, nous avions déjà logé chez un particulier en passant par le site Craigslist et malgré quelques échanges via Skype, nous n’avions aucune garantie sur le sérieux de la personne (mais heureusement, tout a bien fonctionné).

Et puis il y a deux ans, Biagio a été invité à Rio de Janeiro, au Brésil, pour tenir une conférence à l’université. Je l’ai accompagné et pour ce voyage, nous sommes passés par un site de location d’appartements chez un particulier. Le problème, c’est que le propriétaire n’était pas là pour nous accueillir et le concierge n’était pas du tout au courant de notre venue. En plus, Biagio et moi ne parlant pas portugais, on a vraiment eu du mal à se faire comprendre. On a attendu quelques heures devant l’immeuble avant qu’une voisine vienne nous ouvrir la porte, même si c’était sans grand enthousiasme mais avec beaucoup de suspicion !

Quelques mois après notre retour, l’idée de créer un bon accueil était toujours dans un coin de notre tête. On a commencé par faire un benchmark pour voir s’il existait déjà d’autres services qui offraient des solutions aux propriétaires qui ne pouvaient pas gérer l’accueil. Au moment de mes recherches, il  y a 2 ans, il n’y avait aucune offre en ce sens.

Notre volonté était d’offrir un service qui correspondait vraiment aux propriétaires Airbnb et de faire évoluer les usages des propriétaires “à l’ancienne” qui préféraient les services d’intendance avec pignon sur rue.

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Comment avez-vous réussi à cerner les attentes et les besoins des propriétaires Airbnb ?

D’un côté, on avait les services d’intendance classique, figés dans les années 60, puis de l’autre les propriétaires Airbnb avec un tout nouveau profil et une nouvelle manière de penser l’approche de la location. Et au milieu : rien. Constatant ce vide, nous avons voulu penser à un produit qui allait répondre à l’expérience utilisateur d’un propriétaire Airbnb et résoudre les problématiques dus à la gestion de la location.

L’intendance traditionnelle présentait de nombreux points négatifs pour un propriétaire Airbnb. Traditionnellement, le propriétaire devait contacter différents services avant de recevoir son hôte pour faire le ménage, la cuisine, etc. Il devait également mettre son appartement en location sur une longue période ; il ne gérait pas directement l’appartement mais c’était l’intendance qui s’en occupait et qui prenait une grosse commission sur le loyer. De plus, les prix étaient très chers, un check-in sur Paris pouvait monter jusqu’à 50 euros. On trouvait ça énorme par rapport au prix d’une location d’un deux-pièces ou d’un studio sur Airbnb qui est aux alentours de 100-150 euros.

Sur la base de l’innovation apportée par Airbnb et la simplicité d’utilisation de son service, nous avons voulu créer un service de conciergerie basé sur les mêmes standards et surtout la même facilité de gestion.

Nous faisons nos plans et nos évolutions en fonction des retours de nos utilisateurs. Si quelque chose n’est pas encore proposée sur notre site et qu’un propriétaire souligne son absence, on va bien sûr le prendre en compte car il a déjà l’habitude et une manière de gérer les locations, et il faut que notre plateforme réponde à ses besoins.

Comment fonctionne la plateforme BnbSitter ?

Le tableau de bord BnbSitter s’inspire à la simplicité d’usage de celui d’Airbnb. Nous l’avons fait volontairement afin que le propriétaire ne se sente pas perdu et pour que la manipulation lui prenne le moins de temps possible. On a passé beaucoup de temps à étudier Airbnb et l’expérience utilisateur de manière à ce que le propriétaire n’ait pas à apprendre une nouvelle chose, il va juste optimiser sa manière de faire. On ne crée pas un choc mais un passage soft.

Il y a d’un côté le calendrier avec les réservations, des cases pour y mettre des informations classiques sur son profil et la facturation, mais aussi sur le logement. Là, on donne la main au propriétaire qui peut mettre autant d’informations qu’il le souhaite et les changer quand il veut. En tant que propriétaire, vous n’avez pas besoin d’appeler le Bnb Sitter pour lui dire que le code d’accès a changé, vous le mettez en ligne et il le voit la minute suivante sur son mobile.

Grâce à l’innovation technologique, l’information est transmise en temps réel au Bnb Sitter via le site.

Ensuite, vous avez l’espace où vous allez mettre des informations sur l’entretien, où se trouvent les produits ménagers. De cette façon, le BnbSitter sait où se trouve chaque chose.

Vous avez ensuite un historique des missions déjà effectuées, l’assistance pour échanger en direct avec notre équipe, le suivi des clés du logement et les modes de paiement pour gérer les réservations.

Concrètement, avant de valider une réservation sur Airbnb, je vais vouloir booker un check-in sur BnbSitter rapidement pour ensuite confirmer la réservation au guest.

Dans la liste de vos logements, vous sélectionnez celui qui est concerné. Dans une liste de services proposés, vous pouvez facilement cocher et décocher ce dont vous avez besoin : check-in, ménage, linge, etc. Ensuite vous accédez à un calendrier en temps réel, qui correspond aux disponibilités de nos BnbSitters. Ce n’est pas un formulaire statique qui envoie juste un mail et qui vous oblige à attendre une réponse.

Une fois la date et l’heure validée, vous pouvez accéder aux photos des Bnb Sitters et à leur profil et choisir celui qui est plus adapté à vos besoins en fonctions des langues parlées ou encore des avis laissés par d’autres propriétaires.

Ensuite, vous renseignez les informations concernant votre guest : coordonnées, langues parlées, etc.

Comme vous n’avez pas attendre notre réponse, vous gagnez un temps précieux qui vous permet de gagner des points auprès de l’algorithme de Airbnb. Vous avez besoin d’un check-in demain à 22 heures ? C’est possible parce que la case est colorée, si ce n’est pas possible alors elle est grisée. Vous pouvez ainsi réserver à toute heure. En moins d’une minute, vous avez réservé votre check-in et vous pouvez donc accepter votre réservation et ainsi améliorer votre taux de réponse. Pour le moment, un tel formulaire n’existe que sur notre site. La plupart des calendriers sont bloqués à 3 jours alors que nous sommes à 24 heures. De plus, la réponse est instantanée

Après validation, le guest reçoit un mail de notre part afin de lui présenter son Bnb Sitter, pour qu’il sache qui il va rencontrer sur place. Il va recevoir sa photo, son profil en anglais et ses coordonnées. Le guest a la possibilité de nous indiquer directement si le check-in change d’heure. Et dans ce cas, on demande simplement la confirmation au propriétaire et on s’adapte aux horaires.

Airbnb est un monde qui évolue et du coup nous en faisons de même. Nous  nous adaptons et c’est ce qui crée la force de notre site qui est très vivant. On est loin des prestations de la conciergerie classique !

Comment se fait le paiement ?

Comme pour Airbnb, le paiement se fait uniquement en ligne et 72 heures après la prestation, c’est une question de confiance qui est au cœur de la philosophie Airbnb et de la consommation collaborative.

De ce fait, vous pouvez annuler votre commande jusqu’à 24 heures avant la date du service réservé et rien ne sera débité.

Est-ce que je peux rencontrer le BnbSitter que j’ai choisi ?

La première fois que vous passez commande, vous avez la possibilité de rencontrer le Bnb Sitter et un membre de l’équipe pour nous montrer le logement et faire connaissance. Par la même occasion, vous pourrez nous confier vos clés.

Comment être sûr que mes clés ne seront pas confiées à n’importe qui ou égarées ?

Le traçage des clés et la transparence des informations est au cœur de notre vision.

Nous demandons aux propriétaires 2 jeux de clés, un pour le voyageur et l’autre pour Bnb Sitter, car il n’est pas rare que le voyageur perde les clés de l’appartement au Louvre, claque la porte en laissant les clés dedans, etc. En nous laissant un jeu de clés en plus, le Bnb Sitter peut dépanner le voyageur qui ne restera pas dehors.

Parfois, il arrive que certains propriétaires nous donnent leurs clés avec… l’adresse du logement dessus ! La première chose que l’on fait, c’est qu’on enlève ça ainsi que toutes les autres clés dont le voyageur n’a pas besoin. On ne garde que la clé de l’appartement et celle de l’immeuble si besoin.

On sécurise le trousseau on créant un QR Code ainsi qu’un numéro aléatoire et anonyme qui est généré au moment de la commande. Si les clés sont perdues et que quelqu’un les retrouve, il flashe le QR Code pour accéder à une page qui lui donne toutes les informations pour retourner les clés à BnbSitter. En aucun cas des informations personnelles sur le propriétaire ou le logement sont communiquées. Et cela est très important !

Dans le tableau de bord, vous avez accès à vos jeux de clés et vous savez qui en est le porteur, si c’est BnbSitter, le voyageur ou vous. Vous pouvez les récupérer à tout moment, chaque clé est tracée. Nous prenons une photo des clés que vous nous laissez comme ça, vous savez ce que vous nous avez confié.

Grâce à ce système, nous n’avons jamais perdu ou échangé des clés par erreur, il n’y a aucune confusion. 

Où est la place du propriétaire ?

On assiste le propriétaire mais on ne veut pas prendre sa place. S’il y a un souci parce que la TV ne fonctionne pas, c’est au propriétaire de régler ça. S’il y a quelque chose de cassé, c’est au voyageur et au propriétaire, et éventuellement à Airbnb s’il y a un conflit, de trouver une solution. On respecte le lien qui s’est créé entre le propriétaire et le voyageur. De cette façon, ils peuvent communiquer sur des choses plus sympas que des détails comme l’heure d’arrivée.

Comment les Bnb Sitters sont-ils sélectionnés et quel est leur statut ?

En lançant la toute première version de BnbSitter, nous avons tout de suite eu des candidatures de personnes et nous nous sommes rendu compte que ces personnes se chargeaient déjà de l’accueil mais dans leur coin. Donc le travail n’était pas encadré, ils faisaient ça au noir, pour dépanner un ami. Ce que nous avons voulu mettre en place est un système qui encadre le travail de manière légale.

Tous nos Bnb Sitters sont des travailleurs indépendants (auto-entrepreneurs ou sociétés) qui signent une charte de qualité avec nous, notamment pour respecter des consignes de confidentialité du propriétaire, de politesse envers les guests et le propriétaire.

Nous demandons en plus une assurance civile professionnelle comme ça lors de leur mission, ils sont eux-mêmes assurés en cas d’accident ou de casse d’un objet. Comme cela, ça a l’air d’être de petits détails mais c’est ce qui fait toute la différence entre BnbSitter et tous les autres sites qui prétendent offrir le même service.

Nous-mêmes, en tant que plateforme, nous sommes assurés par Hiscox, vis-à-vis du client.

L’idée, c’est que durant le séjour du voyageur, l’appartement est assuré par Airbnb mais entre deux locations, entre deux missions BnbSitter, l’appartement est assuré par notre site. Ainsi il y a une continuité de l’assurance dans l’appartement. C’est une de nos valeurs clés.

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Quelles sont les qualités que doit avoir un Bnb Sitter ?

C’est Mathilde, jeune gouvernante qui a travaillé à l’Hôtel de Paris de Monaco qui se charge de la sélection. Celle-ci se fait sur leur réactivité, leur ponctualité qui est un critère essentiel, la communication, la capacité à gérer des situations complexes, et les qualités humaines comme la sympathie. Aujourd’hui, on a 25 Bnb Sitters… alors que nous avons reçu 400 candidatures ! On veut éviter d’avoir trop de Bnb Sitters afin de toujours proposer de bons profils mais aussi pour que ce travail soit rentable et qu’ils aient régulièrement des missions.

Deuxièmement, en ce qui concerne l’accueil, nos Bnb Sitters sont des gens polyvalents. Dans le marché traditionnel, il y avait d’un côté la femme de ménage et de l’autre, le concierge. Chez nous, la séparation n’existe plus. La personne qui prépare l’appartement est aussi celle qui accueille le voyageur. Cela optimise la prestation puisqu’on fait appel à une seule et même personne et non deux. On a suivi une logique toute simple : si vous êtes propriétaire, vous préparez vous-même votre appartement avant d’accueillir vos guests. Pourquoi en serait-il autrement ? Pourquoi revenir à un vieux modèle avec deux intermédiaires ?

Comment les Bnb Sitters accueillent-ils les guests ?

Mis à part le respect des règles d’hygiène et de politesse, on laisse une grande liberté aux BnbSitters. Chacun a la possibilité, et est même invité à faire ressortir sa personnalité. C’est ce qui fait la différence et crée des affinités avec les propriétaires qui préfèreront avoir à Ronald plutôt qu’à Nicolas. Preuve que cela marche : certains guests laissent un commentaire en disant que le propriétaire n’était pas là mais qu’ils ont été reçus par son ami Ronald, alors que ce n’est pas un ami ! Même si cela parait très simple, il y a un gros travail derrière pour arriver à ce type de résultat pour arriver à un accueil qui est loin de celui qui est réservé à l’hôtel. Pour mettre le guest à l’aise, on va tout de suite l’appeler par son prénom, mais en le vouvoyant. Non seulement ça le met plus à l’aise, mais ça répond aussi à la philosophie de l’économie collaborative où on met fin aux distances imposées par les règles classiques.

Nous sommes souvent sollicités par des écoles d’hôtellerie pour parler de notre manière d’accueillir les gens parce que encore une fois, il n’y avait pas d’autres modèles, d’autres solutions que celles proposées par l’hôtellerie. Mais cette manière de faire n’est pas en adéquation avec l’accueil auquel on s’attend quand on arrive dans un appartement Airbnb. Il y avait tout à bâtir, tout à construire et nous sommes les premiers à nous être posés ces questions : quel type d’accueil pouvons-nous imaginer pour un guest qui arrive à Paris ? A partir de ce problème, nous avons travaillé pour rédiger une charte du check-in et trouver les bonnes personnes. Evidemment, il fallait des gens souriants, dynamiques et au moins bilingues anglais, bon connaisseurs de la ville et bien sûr, flexibles sur les horaires parce que les heures de check-in et check-out ne sont pas fixes comme à l’hôtel.

Comment sont évalués les Bnb Sitters ?

A la fin de la prestation, les propriétaires sont invités à laisser leur avis sur les BnbSitters. Ils les notent sur la sympathie, la communication et l’efficacité. L’évaluation des BnbSitters est faite en continu, on est toujours en contact avec eux et dès qu’il y un souci, on les appelle pour débriefer.

Allez-vous être présent dans d’autres villes que Paris ?

Nous sommes présents à Chamonix et nous allons bientôt nous ouvrir à Cannes, Nice et sur la Côte d’Azur en général. Nous avons choisi cette région parce que c’est là qu’il y a beaucoup de locations et parce qu’on nous en a fait la demande. L’ambition de 2015, c’est aussi d’ouvrir à Londres et Barcelone. L’idée est de ne pas rester une start-up parisienne et française, mais de répondre aux propriétaires en Europe et dans les grandes villes touristiques. Nous voulons développer des compétences et des villes propres à chaque endroit. Par exemple, les propriétaires niçois demandent un nettoyage de la piscine, ce qui est plus rare à Paris ! Il faut s’adapter aux besoins qui sont ponctuels et on veut leur offrir la possibilité de commander ce service.

Le check-in est le produit star, il est même demandé par les propriétaires qui ont une lock-box. S’ils font appel à nous, c’est pour offrir malgré tout un bon accueil au guest et ne pas le laisser se débrouiller seul. C’est aussi un moyen de se rassurer et de demander au BnbSitter un retour sur le guest parce qu’à la sortie, le BnbSitter va faire un retour au propriétaire. La communication est la base de notre métier. On utilise tous les moyens qui sont à notre disposition : mail, téléphone Whats App, Skype, etc. C’est un grand soulagement pour les propriétaires qui sont à l’étranger.

Merci à Piero d’avoir pris le temps de nous faire découvrir les dessous du site et son fonctionnement. Si vous avez besoin d’un check-in ou d’un ménage en votre absence, n’hésitez pas à faire appel à BnbSitter : http://www.bnbsitter.com/